Lòng trung thành thương hiệu (Brand loyalty) đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển và tồn tại bền vững của một thương hiệu, chính là sợi dây kết nối cảm xúc của khách hàng với thương hiệu, biến sự trung thành trong việc sử dụng sản phẩm trở thành sự gắn bó tình cảm lâu dài. Vậy câu hỏi được đặt ra là “Làm sao để xây dựng lòng trung thành thương hiệu?” Trong bài viết này, Owl Ink Media giúp các bạn giải đáp tường tận câu hỏi trên.
Lòng trung thành thương hiệu là gì?
Có nhiều quan điểm về lòng trung thành thương hiệu. Nói một cách dễ hiểu thì lòng trung thành với thương hiệu là việc người tiêu dùng có gắn bó tích cực với một sản phẩm hoặc thương hiệu cụ thể. Khách hàng thể hiện lòng trung thành bằng việc tiếp tục mua sản phẩm của thương hiệu đó bất chấp có nhiều lựa chọn tương tự khác trên thị trường.
Lòng trung thành thương hiệu là thói quen mua sắm không thay đổi. Sự thỏa mãn khách hàng chính là yếu tố trung tâm tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu.Nếu một thương hiệu không làm thỏa mãn được nhu cầu của người tiêu dùng thì họ sẽ có khuynh hướng tìm đến những thương hiệu khác đáp ứng được hoàn mỹ yêu cầu của họ hơn. Và ngược lại, một thương hiệu đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu thì họ sẽ ở lại và tiếp tục giao dịch mua hàng.
Các cấp độ lòng trung thành thương hiệu
Theo Phillip Kotler, lòng trung thành thương hiệu (brand loyalty) có năm cấp độ từ thấp đến cao:
– Khách hàng sẽ thay đổi thương hiệu mà không có lý do
– Khách hàng thỏa mãn, không có lý do để thay đổi thương hiệu
– Khách hàng thỏa mãn và sẽ chịu các chi phí bởi thay đổi thương hiệu
– Khách hàng xem trọng thương hiệu và xem như một người bạn
– Khách hàng trung thành với thương hiệu
Lợi ích của lòng trung thành thương hiệu
Lòng trung thành thương hiệu – một tài sản vô giá của doanh nghiệp, là nền tảng của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có số lượng khách hàng với cấp độ trung thành thương hiệu cao thì chi phí marketing sẽ càng nhỏ. Bởi sự trung thành của khách hàng chính là cách quảng bá thương hiệu tốt nhất.
Ngoài ra, lòng trung thành thương hiệu đóng vai trò như một phương tiện giúp ra mắt, giới thiệu sản phẩm với các đối tượng khách hàng khác.
Trung thành thương hiệu cũng góp một phần vào ngăn cản sự xuất hiện thêm mới các đối thủ trên thị trường.
Cách xây dựng lòng trung thành thương hiệu
Để xây dựng lòng trung thành thương hiệu một cách hiệu quả cao. Dưới đây, Owl Ink Media sẽ chia sẻ 5 chiến lược được gợi ý bởi Clark Boyd – một chuyên gia digital marketing, giúp xây dựng lòng trung thành thương hiệu cho các doanh nghiệp.
Khuyến khích khách hàng hiện có mua hàng
Các doanh nghiệp không thể mua lòng trung thành. Tất nhiên, họ có thể giảm giá hoặc tặng quà để lôi kéo khách hàng mua sắm một lần, nhưng để tạo được lòng trung thành thương hiệu thật sự, các công ty cần phải làm nhiều hơn thế. Nhiều thập kỷ nghiên cứu tâm lý thương hiệu cho thấy lòng trung thành được xây dựng dựa trên sự trao đổi giá trị giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Điểm nhấn trong chiến lược này là tạo dựng một cộng đồng, đừng quên bỏ lỡ các chương trình khuyến mại, tri ân dành cho nhóm khách hàng thành viên, khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.
Ví dụ chương trình dành cho khách hàng thân thiết của ngân hàng TPBank
Xây dựng lòng trung thành thương hiệu thông qua chia sẻ câu chuyện của khách hàng
Ví dụ, GoPro cung cấp cho khách hàng những công cụ họ cần để tạo ra những video tuyệt vời. Sau đó, công ty này cho phép họ chia sẻ nội dung miễn họ bao gồm logo của GoPro. Những video này về cơ bản trở thành những thước phim quảng cáo miễn phí cho công ty và những khả năng của nó, đồng thời giúp khách hàng trở nên nổi tiếng trên mạng nhờ những tác phẩm sáng tạo của họ. Trong khi đó, Airbnb lại chọn một con đường khác. Airbnb nhờ khách hàng cộng tác và xây dựng thương hiệu cho họ thông qua những câu chuyện của chính những khách hàng này.
Điều này phát triển lòng trung thành thương hiệu vì tình cảm của những khách hàng này với dịch vụ của doanh nghiệp. Những câu chuyện này cũng hấp dẫn đối với các khách hàng tiềm năng, vì họ nhìn nhận doanh nghiệp theo hướng tích cực. Khi xem xét lại thương hiệu doanh nghiệp, nên chú ý tới những nguồn lực. Doanh nghiệp có thể tận dụng những câu chuyện của nhân viên và/hoặc khách hàng cho chiến lược này.
Lòng trung thành thương hiệu dựa trên tiền đề rằng doanh nghiệp không chỉ cung cấp các dịch vụ “công nghiệp”. Những câu chuyện về con người là một cách để truyền đạt thông điệp mạnh mẽ này.
Xây dựng lòng trung thành thương hiệu từ việc lắng nghe phản hồi (feedback)
Khi cố gắng duy trì lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần nhìn xa hơn giao dịch hiện tại để thực sự hiểu mối quan tâm của khách hàng. Quá nhiều doanh nghiệp cho rằng họ biết khách hàng muốn gì, nhưng thực tế đôi khi không phải như vậy. Doanh nghiệp có thể yêu cầu feedback từ khách hàng hiện tại, nhưng đừng ngại hỏi những khách hàng đã rời đi về trải nghiệm không như ý của họ. Điều này có thể thực sự hữu ích.
Sau đó, bạn có thể thể hiện sự tận tụy với khách hàng bằng cách hiển thị những thay đổi của doanh nghiệp dựa trên feedback của họ. Do khách hàng thường không điền vào các biểu mẫu feedback, nên bạn cần tạo các biểu mẫu này một cách cẩn thận.
Bạn có thể dùng công cụ quản lý trên mạng xã hội để theo dõi sự quan tâm của khách hàng đến doanh nghiệp. Đó có thể là tác động của những thay đổi mà doanh nghiệp bạn đã thực hiện lên lòng trung thành thương hiệu.
Sự nhất quán trong truyền thông
Khi khách hàng tương tác với thương hiệu, họ muốn biết họ sẽ có trải nghiệm như thế nào. Họ muốn biết rằng dịch vụ sẽ tốt như ban đầu. Lòng trung thành mất nhiều năm để xây dựng, nhưng có thể mất đi ngay lập tức.
Thật khó để duy trì mức độ nhất quán cần thiết này trong thời đại truyền thông xã hội vì thương hiệu của bạn gần như chắc chắn hoạt động trên nhiều nền tảng và tất cả đều giao tiếp với khách hàng mỗi ngày.
Một khi bạn đã hoàn thành chiến lược định vị thương hiệu của mình, hãy áp dụng cùng một giọng điệu trong hình ảnh và truyền thông của bạn trên mọi điểm tiếp xúc với khách hàng. Các nền tảng truyền thông xã hội có thể có giao diện khác nhau, nhưng bạn vẫn có thể biến tài khoản của mình mang một chất riêng.
Coca-Cola thể hiện sự chuyên nghiệp khi gìn giữ các chuẩn mực công ty, bám chắc vào các giá trị thương hiệu và duy trì một hình ảnh nhất quán. Chính điều này đã tạo nên cách nhìn tích cực về thương hiệu, cả trong những lúc thuận lợi hay khó khăn. Có thể thấy, sự nhất quán không phải là điều mà thương hiệu tìm kiếm, mà là một yếu tố thiết yếu đối với sự phát triển và tồn tại lâu dài để có được lòng trung thành thương hiệu của khách hàng.
Xây dựng lòng trung thành thương hiệu bằng cách làm việc với influencers
Influencers có hiệu quả nhất khi họ kết nối về mặt tình cảm với khách hàng của bạn. Các doanh nghiệp có thể tận dụng điều này làm lợi thế để xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Chiến lược này không chỉ bao gồm chọn những influencers nổi tiếng nhất và trả tiền cho họ để quảng bá thông điệp.
Ví dụ về hai gia đình nổi tiếng – gia đình nhà Đậu và gia đình nhà Cam (Nguồn: Facebook)
Những người mà thương hiệu chọn sẽ ngay lập tức đưa ra tuyên bố về giá trị của thương hiệu. Nếu influencers đó không phù hợp với bản chất của công ty, chiến dịch có thể làm xói mòn lòng tin đối với thương hiệu.
Điều đáng xem là ngoài những con số tiêu đề mà một người có ảnh hưởng có thể đưa ra để xem xét tác động của thông điệp của họ đối với khán giả.
Số lượng tiêu đề trên các trang báo không phải là số liệu duy nhất để đánh giá tác động của thông điệp mà influencers truyền đạt lên khách hàng.
Hãy bắt đầu bằng cách xác định các chỉ số để phản ánh hiệu quả chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội của công ty bạn, sau đó xác định những influencers có thể giúp bạn đạt được mục tiêu của mình.
Influencers không thể thay thế cho một chiến lược thương hiệu vững chắc, nhưng họ có thể giúp khuếch đại thông điệp của bạn.
Lời kết
Việc xây dựng các chiến lược nhằm thúc đẩy lòng trung thành thương hiệu (Brand loyalty) từ khách hàng là một câu chuyện dài hơi, đòi hỏi doanh nghiệp phải có được cho mình những bước đi thật sự vững chắc. Dù khó khăn, nhưng trái ngọt từ brand loyalty đem lại cho các doanh nghiệp là điều vô cùng giá trị.
Tại Owl Ink Media chúng tôi luôn trực tiếp tư vấn chiến lược thương hiệu cho đối tác của mình. Với đội ngũ giàu kinh nghiệm, chúng tôi tự tin hướng dẫn bạn tạo được lòng trung thành thương hiệu với khách hàng. Hãy gọi ngay cho chúng tôi để được tư vấn kỹ hơn: +84 225.657.9999 / +84 896.694.559
Nếu cần thêm thông tin các bạn có thể tham khảo thêm một số bài viết khác tại đây:
https://www.facebook.com/owlinkmedia
(Nguồn: Sưu tầm và tổng hợp)
